Kristian er direktør for eventbureauet Midgaard Event. Lige så naturligt at ordne faktureringen med e-conomic efter et afholdt event, lige så naturligt stiller han sine kunder det ultimative spørgsmål: Vil du anbefale os og hvorfor?

Kristian, direktør: Det helt afgørende er, at jeg gerne vil vide, hvad kunderne rent faktisk synes om det, vi laver. Jeg får mine medarbejderes synspunkter og det er fint nok, at jeg får dem, men det er ikke nødvendigvis sandheden i sig selv. Sandheden er det, som kunderne oplever. Der kan være en forskel, som bliver meget mindre, når vi måler på det og bliver bedre til at pejle os ind på, hvad vi tror, kunderne mener, og hvad kunderne siger, de mener.

mev.dk

Det er ikke nyt at arbejde med kundefeedback, men det er nyt at arbejde med Net Promoter Score® metodikken, der handler om anbefalingsgraden. Noget af det, vi tidligere har arbejdet med, er de klassiske spørgeskemaer. Der er to ting ved dem, der ikke har fungeret så godt.

Hvorfor fungerer klassiske kundemålinger ikke?

Den ene er, at spørgeskemaerne består af en masse spørgsmål, som er tidskrævende for kunden at besvare. Jeg får selv stillet sådanne spørgsmål, hvor der står, at det kun tager to minutter, og så tager det ti. Det er side op og side ned med spørgsmål, og jeg svarer, og kan ikke forholde mig rigtigt til alle spørgsmålene, og så skipper jeg dem måske, når jeg er nået halvvejs igennem, hvis jeg synes, det er spild af min tid. Det er den ene del af det. Der er alt for mange ligegyldige spørgsmål.

Den anden ting er, hvad det skal bruges til. Er det tanken, at svarerne skal være et markedsføringsredskab, hvor det handler om at score så højt som muligt? Så bliver kundemålingen sådan en reklame der kan forskønnes efter behov. Jeg foretrækker her en anden tilgang til det, hvor det handler om at få et mere sandfærdigt billede og bruge det som et internt værktøj blandt mine medarbejdere til at blive bedre til det vi gør – så vi få kunder der anbefaler os.

Jeg synes, der er to gode ting ved Net Promotor Score®

Som jeg har oplevet det, er den ene, at hvor jeg før sendte spørgeskemaer ud, sender jeg nu kun et spørgsmål ud. Jeg har oplevet en klar stigning i antallet af besvarelser, så vi kan starte der. Det er sådan set det primære. Vi er gået fra, at det måske er en femtedel, der svarer på spørgeskemaerne til, at det nu er omkring halvdelen, der sender en besvarelse. Den anden ting er det operationelle – hvad kan vi bruge det her til? Hvordan skal det fortolkes? Hvad betyder det, at kunden er meget tilfreds vs. en ambassadør? Det synes jeg, der er et ekstra element i. Jeg synes barren er blevet hævet og nu handler det også mere om forretningsmæssigt at bruge tallet og fortolke det til konkrete handlinger.

Fra kundemålinger til reelle forbedringer

Jeg arbejder meget med det operationelle. Generelt arbejder jeg i min ledelse rigtigt meget med, hvad dette her operationelt betyder for mig. Hvis vi har en værdi, hvad betyder det så for mig som medarbejder? I og med at vi gerne vil have faste kunder, og kunder der skaber kunder, bliver vi nødt til at vide, hvornår en kunde er en loyal kunde, og hvornår det er en kunde, der endda går ud og anbefaler os til andre. Hvis vi har et værktøj til at sige noget om det, så har vi et pejlemærke på, hvor kunden er på vores barometer.

Når vi laver en event, er det ikke kun, fordi vi vil have en glad kunde. Det er fint nok, at de er glade, men det betyder jo ikke at de er loyale. Vi skal have en kunde, som kommer igen, eller en kunde, som skaber andre kunder.

Når jeg ser på skemaet, kan jeg se, hvad der er lykkedes. Det var sjovt at her de sidste to måneder, der var der en af 10’erne, som skrev, at han allerede havde anbefalet os til en anden afdeling, og han mente, at afdelingen allerede havde kontaktet os. Det havde de ganske rigtigt. Der var en afdelingschef, som havde kontaktet os på baggrund af en anbefaling, og han havde givet os 10 ud af 10.

Hvis kunderne siger, at de er tilfredse, kan vi ikke vide, om de kommer igen. Med Net Promoter Score® handler det mere om, hvor sandsynligt det er, at en kunde kommer igen. Der er noget godt og fremadskuende ved den måde at tænke på. Den giver os mere et internt kompas på vores kunder.

Hvordan kan dit team følge med i feedback fra kunderne?

Vi har valgt at hænge skærmen med vores dashboard midt i vores entre, fordi vi ønsker, at alle skal se den. Det gælder først og fremmest de nærmeste medarbejdere. Det er dem, vi kalder mellemledere, og vi ønsker, at den skal blive en del af dagsordenen. Derudover hænger den også der, for at vores freelancere kan se den, men faktisk ønsker vi også, at vores kunder skal se den. Dermed ser kunden de direkte målinger. Vi ønsker at skabe synlighed omkring det.

Medarbejderne kigger op på skærmen, når de går forbi den. Det har tidligere været svært at kommunikere medarbejdernes resultater til dem på en god måde, så skærmen er helt klart med til at få dem til at arbejde mere for det. Med skærmen er det jo tydeligt for alle og enhver, hvordan det er gået. Det er ikke kun medarbejderne selv, som kan se resultatet. Det kan alle nu – så de kan sole sig når det går godt 🙂

Vil du også blive den virksomhed kunderne elsker at anbefale, så gør som Kristian, start med at læse bogen Anbefalet, du kan få den gratis her. Bogen er skrevet af Christian som er direktør i Relationwise A/S, som tilbyder en App til e-conomic, der gør det nemt at stille kunderne det ultimate spørgsmål, herunder præsentation af feedback på et tv-dashboard.