Kunder, der klager, er ikke nødvendigvis kunder fra hell. Kunder, der klager, er nogle gange kunder, der gerne vil blive ved med at være kunder hos dig. Men der er nogle punkter, hvor du kan blive bedre. Både for den specifikke kunde, men formenligt også for en lang række andre kunder. Eller potentielle kunder.

Det kræver noget at klage. Prøv at tænke over, hvor tit du selv har været utilfreds med noget, men alligevel ikke har gjort noget ved det. Men bare har levet med det. Måske har du ligefrem indstillet dig på, at du fremover vil sætte dit forbrug ned, fordi et eller andet var besværligt.

tjen_flere_penge_på_kunder_der_klager

Derfor skal vi lytte til dem, der klager. For de står sjældent alene. Og tit er en klage en ide til at gøre noget bedre.

Selv hvis du af den ene eller anden grund ikke kan imødekomme klagen, kan du stadig vinde meget – og beholde kunden – hvis du viser, at du forstår kundens problem.

Jeg klagede for nyligt over støjniveauet på en cafe. Egentlig ikke fordi jeg var sur, men fordi der havde været larm det meste af tiden, jeg havde været der, og støjniveauet steg igen radikalt, da jeg var ved at betale. Så jeg ville gerne høre, hvordan personalet forholdt sig til larmen.

Lad mig sige det kort: Det havde de ikke tænkt sig at gøre noget ved, de havde ingen forståelse for, at jeg følte mig generet, og de havde desuden ikke fået andre klager. (Det sidste viste sig i øvrigt at være løgn, for min nabo havde klaget over præcist det samme 14 dage før. Hvilket bare viser, at dem, der klager, ofte taler på vegne af et større publikum).

Og lige pludselig var problemet ikke larmen, men at jeg var blevet talt dårligt til af personalet. I øvrigt på en cafe, hvor jeg har været stamkunde, siden jeg startede min virksomhed i 2007.

Sådan får du ro på kunder, der klager

Cafeen havde egentligt ikke behøvet at gøre noget ved støjen. De kunne have vundet mig tilbage på mange måder. For eksempel ved at sige

  • at de vidste, der havde været lige vel meget larm den dag
  • at de ville tage min klage med til ejeren
  • at de ville være mere opmærksomme på larm fremover (et luftigt løfte, for hvad betyder det helt præcist?)
  • tak for, at jeg gjorde dem opmærksom på det

De kunne også have stukket mig 20-30 procent i rabat. Det ville godt nok have været billigt for at beholde mig.

Udover at de kunne beholde mig som kunde alene ved at vise, at de lyttede til mig, ville de også have fået mig til at fortælle noget helt andet ude i byen end det, jeg siger nu.

Du skal ikke tage alle klager til dig

Vigtigt! Vigtigt! Vigtigt! Der er en gruppe kunder, hvis klager du ikke skal bruge meget energi på.

Og det er kunder, der

  • taler grimt
  • hæver stemmen
  • hele tiden er på tværs
  • altid vil have noget ekstra eller noget andet
  • holder dig til ansvar for noget, der i bund og grund ikke ligger på dit bord

For de er kunderne fra hell. Og dem skal vi ikke have i vores forretning. For de dræner os for energi og påvirker vores mindset, så vi til sidst tror på, at de har ret i, at vi (og vores business) er crap. Og vi skal ikke tilrettelægge vores forretning efter at tiltrække dem. For det er IKKE dem, vi kan hjælpe alligevel.