Har du ind imellem besværlige kunder?

Kunder som du gerne vil beholde, fordi de gi’r dig en god klat smør på brødet – men samtidig kunder, som driver dig til vanvid, fordi de aldrig er helt tilfredse med produktet?

Kunder som konstant beder om små-justeringer og gi’r dig en oplevelse af, ikke at performe godt nok?

Den slags kunderelationer er oplagte konfliktbomber. Og vi møder dem alle på vores vej som selvstændige.

Og er du først endt i en verbal krig med kunden, kan det være rigtig svært at få både penge og nye opgaver hos den fødekanal igen. Ærgerligt. Og dyrt!

Men det faktisk muligt helt at undgå disse konflikter.

Du skal bare blive super god til at forstå kundens bagvedliggende behov!

Undgå kundekonflikt e-conomic Kræs

Når du påtager dig en opgave for en kunde, skal du nemlig sørge for at være spritklar på, hvad kunden egentlig har behov for.

Og du er først spritklar, når du er 110 % sikker på, at du har forstået kundens behov, når du forlader kundemødet med en aftale i hånden!

Det sikrer du ved med få klare sætninger at formulere, hvordan kunden konkret vil få opfyldt sit behov ved din hjælp – OG få kunden til at konfirmere, at dette er aftalen!

HUSK:

  • Hvis du ikke er helt forstår kundens behov, men bare synes at du har en nogenlunde(..) fornemmelse af kundens behov og din opgave, så stop op og spørg kunden IGEN: Hvad er behovet?
  • SPØRG IGEN, hvis ikke du forstår hvad kunden mener. Det er ikke din fejl at kunden ikke formulerer sig tydeligt – eller selv ved, hvad der ønskes.

Måske skal kunden hjælpes til at reflektere over, hvad behovet egentlig er – og finder måske ud af, at behovet er noget helt andet end først antaget. Så bli’r din opgave langt mere klar!

  • Bed kunden om at formulere sit overordnede behov med max 10 ord.

Ofte skal kunden nemlig tale sig varm og du bliver muligvis udsat for lange uklare beskrivelser af behovet, hvor din egentlig opgave ikke er tydelig. Men det at tale sig varm, at høre sine egne ord, hjælper også kunden med at blive endnu mere klar på sit behov og skarp på, hvad netop din indsats skal bestå i.

  • Du kan evt. også hjælpe en usikker kunde med følgende vidunderspørgsmål:
  1. Hvad er det endelige mål med opgaven?
  2. Hvad vil det give virksomheden at opnå dette mål?
  3. Hvad er skal din konkrete indsats/levering bestå i?

Bed kunden om at overveje spørgsmålene grundigt og melde tilbage til dig igen. Du kan eventuelt bede en usikker kunde om at overveje disse spørgsmål, før jeres første møde.

  • Det er kundens ansvar at forklare sit behov. Ikke dit. Og du kommer på overarbejde, hvis ikke du har en klar forståelse af, hvad kunden har brug for og hvad der præcist forventes af dig.
  • Hvis kunden udtrykker flere behov, må du bede om at behovene prioriteres, så du ved om der er tale om en, to eller ti opgaver. Og kan prissætte efter dette. Gør det klart for kunden, at der er tale om flere opgaver!

Sådan passer du på dig selv og din relation til kunden.