Det er svært at høvle uden spåner. Og hvis du er, som vel 99,99% af alle mennesker, kommer der spåner på gulvet, når du høvler. Så’n er det, og det gør ikke noget, hvis bare du fejer efter dig. Men nogle gange glemmer vi jo at feje, og det er en fejl!

Medmindre du er et overmenneske, vil du begå fejl. Nogle af dem vil være store – men de fleste forhåbentlig små og til at rette op på. Og netop det at rette op på fejl er, hvad dette indlæg skal handle om.

illustration-af-mand-der-afvaerger

En fejl opleves forskelligt

Nogle mennesker oplever fejl som en direkte personlig fornærmelse – hvad nogle af dem faktisk også kan være.

Andre tager mere afslappet på det og anlægger en holdning a la “Pyt med det – vi kan alle fejle”.

Det er de sidste af slagsen, du især skal tage dybt alvorligt, for de er ‘tikkende’ bomber, der venter på at eksplodere mellem fingrene på dig. Dem kommer jeg tilbage til om lidt.

Kunden, der føler sig personligt fornærmet af din fejl og mener at nu styrter verden i grus, føler sådan grundet temperament (de er lidt hidsige i aftrækket).

Det skønne ved sådan nogle småkoleriske mennesker er, at de falder ned lige så hurtigt, som de røg op.

Og de kan stadig være mægtigt fine kunder og dine gode venner efter deres udbrud af galde, hvis bare du tager dem alvorligt, mens de er oppe at køre i overgear.

Den hidsige kunde

Ham eller hende kender vi alle sammen. Din fejl udløser en rasende mail eller et heftigt og telefonrørssmeltende opkald, hvor stemmen går i falset.

Stavefejlen på den hjemmeside, du lige har leveret og som du kan rette på et øjeblik, udløser en reaktion, der ville være mere passende, hvis du lige havde klippet halen af kundens puddelhund.

Det gode her er, at ham eller hende i den anden ende udløser sin vrede og/eller skuffelse i et enkelt udbrud.

Når det er overstået, starter den konstruktive fase, og det er her, du overtager scenen.

Anerkend alvoren i fejlen

Du må aldrig, aldrig nogensinde bagatellisere din fejl overfor den hidsige kunde.

Det vil jo være det samme som at sige til ham, at han er en hysterisk bandit, der er ude af balance, siden han tager sådan på vej.

Det er han måske også, men det er altså ikke dit lod i livet at vifte ham om næsen med det faktum.

I hvert fald ikke hvis du vil beholde ham som kunde.

Tag ham alvorligt. Se fejlen og fortæl ham, at du godt kan se den.

Beklag den overfor ham. Og lad nu være med at falde i den fristende grøft at skyde skylden på andre.

Amerikanerne har et fedt udtryk – de taler om “Own your faults”. Altså, at du skal tage ejerskab og anerkende dine fejl.

Det er voldsomt afvæbnende på selv den mest hidsige trold, hvis du med det samme siger: “Det kan jeg godt se – det dur bare slet ikke. Jeg vil med det samme sørge for, at det bliver rettet og give dig besked med det samme, det er udført. Lad mig vide, om der er andet, jeg kan gøre for at rette op på dette”

Og så skal du selvfølgelig rette fejlen med det samme.

“Pyt med det kunden” – pas på her

Umiddelbart vil du nok mene, at den type kunde bare er den nemmeste?

Du har fejlet, og når det bliver opdaget, kommer der en mail eller et opkald, der næsten er undskyldende.

Det virker nærmest som om, at din kunde undskylder, at  han ulejliger dig med den fejl, du har begået. Sådan nogle kunder, chefer, kærester m.m. har vi alle, og umiddelbart er de bare så nemme, ikke?

De er ikke nemme.

De sparer op på en konto, som du bare slet ikke har lyst til at hæve på!

Frigiver de den konto, falder der virkelig brænde ned, og du er i alvorlig risiko for at miste dit job, kunde, kæreste osv.

Luk sagen helt og aldeles hver gang

Med den slags søde mennesker er det om muligt endnu mere vigtigt at få afsluttet enhver klage særdeles grundigt. Og med afsluttet mener jeg helt og fuldstændigt.

Hvis der mangler det mindste hos denne type kunder i form af undskyldning, fejlretning, en venlig mail eller hvad det nu kan være, ryger din fejl ind på en konto hos kunden, hvor dem står og samler renter.

Og der løber formidabelt høje renter på den slags konti.

Når ballonen så revner for dem, er det søde og forstående ovre, og du har en voldsom modstander.

Hvorfor? Fordi de godt selv ved, hvor venlige, tålmodige og forstående de er.

Og når det så misbruges af dig til at lade tingene sejle lidt, være langsom med fejlretning og den slags, bliver de opmærksomme på, at de faktisk bliver udnyttet for deres venlighed. Og det er der, duen bliver til en høg med skarpe kløer og smag for blod.

Det slagsmål skal du ikke ind i – og faktisk er det jo også forkert at forskelsbehandle mennesker negativt, fordi de er søde og forstående, ikke?

Evnen og viljen til at rette fejl

En klog mand sagde engang til mig, at man ikke skal bedømme mennesker på de fejl, de begår – men på deres evne og vilje til at rette dem. Og det er faktisk sådan, de fleste mennesker bedømmer fejl – både de koleriske og de evigt venlige.

Prøv selv at tænke tilbage på en situation, hvor du har fået noget leveret med fejl – og hvor leverandøren beklagede og fejlrettede hurtigt, effektivt og uden yderligere problemer.

Tænker du nogensinde negativt om den leverandør?

Du kan måske nok huske fejlen, men egentlig fylder det mere, at den blev rettet prompte og uden diskussion. Er det ikke rigtigt?

Sådan er det, og det er derfor, du skal tage dine fejl alvorligt.

Du har nemlig altid muligheden for at rette dem og vende hele forløbet til noget positivt for din kunde (eller kæreste, arbejdsgiver osv.). Så kan du bevare dit gode forhol og  tjene penge på dem (hvis det er kunder eller arbejdsgiver, vi snakker om. Din kæreste tjener du nok ikke penge på).  Og nok så vigtigt, de vil stadig tale pænt om dig ude i byen. Og det er det, du skal leve af.

Evnen til at rette fejl – den har du selvfølgelig. Har du ikke, er du i den forkerte branche.

Og så er der viljen – og den må vi også antage, at du har. Og dermed har vi det på plads.

Du skal så bare huske, hver eneste gang,  at demonstrere vilje og evne til at “eje” dine fejl og rette dem. Og så lære af dem selvfølgelig, for det bedste er nu engang at undgå dem.

Mennesker må aldrig føle sig glemte

Et godt råd til dig: Når du har begået en fejl, rettet den og skældt ud på din hund, medarbejder eller dig selv en dags tid eller to, skal du runde af.

Det gør du ved at tage kontakt til din kunde pr. telefon eller personligt. Beklag den dumme fejl endnu engang, og spørg ind til, om alt nu er, som det skal være.

Det kan lyde banalt, men der er mange point at hente i den adfærd for dig, og det er slet ikke ualmindeligt at score sig en ekstra ordre i sådan en samtale.

Du viser også, at du har taget situationen alvorligt, og at den har haft betydning for dig.

Ved du hvad? Hvis du en dag har glemt at skrue en vandhane ordentligt fast for mig, betyder det altså noget for mig, at du viser mig, at du faktisk var ked af fejlen og vil være sikker på, at jeg nu er en glad mand igen.

Hvis nu der har været tale om en lidt større fejl, kan det faktisk være en god ide at sende blomster, en flaske vin eller hvad der nu passer til lejligheden.

Det koster dig så lidt og det er 100 gange billigere end at miste en kunde eller få dårlig omtale.

Alle mennesker kan lide en “undskyldningsgave” – spørg bare din kone eller dig selv, hvis du er et gift eksemplar af kvindekønnet.