I år har 66% af alle forbrugere skiftet brand pga. dårlig kundeservice. 82% af disse siger samtidig, at virksomheden godt kunne have forhindret dette skifte. Tankevækkende tal i en tid, hvor al snakken drejer sig omkring bevægelsen fra offline til online. Måske er det i virkeligheden i den gode og unikke kundeservice, at fremtidens succes skal hentes?

Teknologiens fremmarch
Den teknologiske udvikling har betydet et væld af nye muligheder i forhold til at tilbyde kunderne bedre service. Udviklingen har samtidig affødt et øget pres på de fysiske butikker, der har det sværere end nogensinde. Der er imidlertid hjælp at hente, både offline og online, ved at vende tilbage til basis – den unikke og gode kundeservice.

God kundeservice handler om, at kunderne føler sig set, lyttet til og anerkendt. Det er nogle grundlæggende, tidsløse og menneskelige kernebehov. Det er behov, vi skal lytte højere til i en tid, hvor 66% af alle forbrugere skiftede brand i år pga. dårlig kundeservice. Det var en stigning på 4% i forhold til året forinden, og 82% af de samme kunder sagde, at virksomheden godt kunne have gjort noget, der ville have forhindret deres skifte. Dét er tankevækkende.

Man kan skrive mange og lange trendrapporter om teknologiens fremmarch. I sidste ende er der imidlertid kun én afgørende megatrend: Den gode og unikke kundeservice! Jeg har nedenfor opstillet to konkrete bud på, hvordan du som brand kan arbejde med din tilgang til kunderne i de kommende år…

Tilbyd kunderne en ’Plan B’
Fremtidens brands tilbyder kunderne deres helt egen back-up plan. En plan b indebærer et alternativ eller et back-up produkt, der imødekommer de begrænsninger, som det oprindelige produkt har. Dvs. en slags ”jeg er løbet tør for”, ”det er gået i stykker”, ”jeg har tabt det”-løsning.

En sådan løsning kan det enkelte brand stå for, men også detailbutikkerne bør tænke i måder, hvorpå de kan hjælpe deres kunder med en Plan B. De kan jo eksempelvis lade sig inspirere af, hvordan teleselskaber i dag tilbyder PowerBanks (mobile opladere) til mobiltelefonerne på festivaler og lignende, eller hvorledes BMW forhandlerne giver elbilsejerne adgang til normale benzinslugere, hvis bilejerne er nervøse for køreture over lange afstande.

Detailbutikker har lokation og menneskelig kontakt som de to største aktiver i forhold til online-verden. Brug dem og få iværksat jeres Plan B-koncepter nu!

Butikkernes Sjette Sans
Kundeorienterede brands har en ny sans – ”info-sansen”. Denne sjette sans består af smarte sensorer, ansigts- og genstandsgenkendelse-software samt andre teknologier, der kan indsamle og analysere kundedata.

Ved at tage teknologierne til sig vil butikker fremover kunne indsamle informationer om kundernes location, præference og købshistorik samt agere på denne viden. Tag f.eks. denne personaliserede shopping-korridor fra Klépierre: https://www.youtube.com/watch?v=bjY1i1-HX64 eller den russiske kosmetikkæde Ulybka Radugi, der bruger såkaldt ”emotion recognition software” (software til at fornemme kundernes følelser) til at tilbyde personligt tilpassede rabatter: http://newsfeed.time.com/2013/07/10/checkout-counter-senses-your-mood-makes-shopping-suggestions/

Eksemplet med Klépierre gør butikskæden i stand til at linke kundens kropssprog (f.eks. smil eller det modsatte) med kundens loyalitetskort. På den måde kan butikken bygge bro imellem kundens ”dagsform” og sædvanlige købsmønster og tilbyde målrettede og personligt tilpassede produkter, imens de befinder sig i butikken.

Og dette er blot to eksempler på, hvorledes butikker i fremtiden bør tænke i unik og særligt tilpasset kundeservice og forståelse, hvis de vil overleve teknologiens fremmarch – ironisk nok ved netop at koble de teknologiske innovationer med den personlige og menneskelige kunderelation.